广场管理方案-康洁物业

广场管理方案

2010/5/21 21:34:48 点击：

广场管理方案n 客户服务中心物业管理模式客户服务中心运作模式是源自星级酒店客户服务的一种管理模式，她以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求，并协调和指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。我们将运作“客户服务中心”的管理模式，在管理和服务过程中集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻公司的客户投诉压力。所有业主的投诉都由管理处客户服务中心集中受理和处理，将房地产公司退到后台。
n 360度生活管家物业管理服务生活管家物业管理模式源自英国20世纪60年代的一种贵族家庭服务管理模式，20世纪90年代被香港物业管理行业所采用。我处将借鉴香港物业管理经验，广泛引用“360度生活管家物业管理”的理念，以关注业主的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理。
n 个性化服务作为服务性企业，管理处在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足客户的群体需求、一般需求，提高到在满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足客户个性需求、特殊需求的高度，尽可能多地为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，管理处在管理的社区内根据各类客户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。
n 零干扰服务
   “零干扰服务”是物业管理服务的一种新突破。社区安静是每一个客户的理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永远都是每一个客户的难题，特别是内部社区的噪音管理。管理处在业主入住之日起就与业主签订《业主公约》和《社区精神文明公约》，提高业主的自律性和社区凝聚力。并在日常管理过程中对装修管理、上门维修服务、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，进行约束性管理，还社区一个安静环境。
n “管理报告”制度
    我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？物业管理处做了哪些工作？管理处将定时推出“管理报告”制度，每季度向业主公示物业管理费收支帐目、公共水电费的分摊情况、物业管理工作的开展情况和工作计划，让业主监督和知晓物业管理处的工作，让业主明明白白消费。
n 管理构想可概括为：                            塑造管理处管理品牌                         实现物管工作五大突破                       一、塑造管理处管理品牌广场将来的客户主要由成功人士、社会白领等构成，这些客户除了有安全、交往、便捷等基本需求外，最关心的就是对物业文化的追求，同时，这个高素质的人群更需要具有个性化的服务。对“社区环境文化”和“360度生活管家服务”有深切体会并矢志实践的管理处将在广场全情塑造管理处管理模式，使管理处管理模式同马鞍山市的人文特征完美地结合起来，缔造一个令行业为之一振的物业管理奇葩。
二、实现社区管理五大突破在广场社区，我们在做好基础性管理工作及日常管理服务工作的同时，将在依法管理、主动管理、社区文化的塑造、个性化社区服务和增加管理服务的技术含量等方面有所突破，创造独具的广场物业管理模式。（一）、依法管理，树立物业管理的“全民”法律观念物业管理是建立在契约基础上的民事法律行为，涉及许多行业和广泛的经营管理内容，涉及所有权人、使用权人、管理机构、发展商、建筑商、政府部门等之间的多种关系。当前国家和地方有关物业管理的立法建设滞后，缺乏权威且系统性的法律、法规，物业管理的“全民”法律观念还比较淡薄。管理处志在依法管理，并树立物业管理的“全民”法律观念，具体体现如下几个方面：1) 树立“全民”法律观念，即让物业管理所有的相关人员牢牢树立依法管理的观念。2) 创造性运用现行法律、法规。3) 在实践中丰富和发展法律法规理论，促进行业法律法规建设。
（二）实现从被动管理向主动管理的转变一方面，由于中国的房地产缺乏系统性的社会化、市场化、专业化管理，很多物业管理人未能从城市现代化发展、社会整体进步的角度去认识物业管理。管理运行缺乏科学的、合理的定位，其管理水平仅仅停留在维修、养护等单项性管理服务上。这种管理也是一种被动管理。我们将从城市现代化发展、社会整体进步高度对物业管理进行定位，不断超越现实，超越自身，实现从被动管理向主动管理的彻底转变。
（三）塑造个性鲜明的社区文化在作为北京赛文斯塔物业，塑造出具有丰富内涵和鲜明个性的社区文化应有其得天独厚的优势。广场是一款环境优雅、设施齐备、配套完善、品位独特的高档精品社区。该区客户文化程度高，学习和接受新思想、新观念的能力强，这些都为形成独特的社区文化创造了条件。管理处根据社区上述特点提出广场的社区定位，就是社区环境要富有个性风格，社区规范要高度一致，社区行为具有高品位的文化意义。为创造出独具特色的社区文化，物业管理的水准要达到社会上公认的居住社区标准，在社区绿化、社区环境、安全保障、文化氛围、居民素质以及社区服务方面，都能领先于国内同等社区，树立独树一帜的名牌社区形象。（四）实施多层面个性化社区服务为适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们倡导的是，在满足客户的群体需求、一般需求的同时，最大可能地满足客户的个体需求和特殊需求。针对广场的物业管理，管理处将根据各类客户的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为客户细分、爱好细分、服务细分的人性化的服务。（五）逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争是最终起作用的。在广场的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如：物业管理网上社区；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约成本
三、广场物业管理八项措施
（一）、全面推行管理处“360度生活管家物业管理模式”管理处“360度生活管家物业管理模式”可以表述为：（1）关注客户不同层次、不同方位的需求；（2）全过程完成客户的服务指令；（3）365天24小时满足客户的服务需求；（4）、对客户“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足，广场的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。
（二）、实施“以客户服务为中心”的服务体系，提供快捷、周到的客户服务我们将在数码广场的物业管理过程中，运作“客户服务中心”的管理模式，集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻房地产处的压力。所有业主的投诉都由管理处客户服务中心集中受理，从而将房地产处退到后台。
   （三）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程我们将对广场社区进行形象设计。该设计内容包括广场标识导视系统、招牌、管理人员的服装等，这些设计完成并实施以后，广场将有一个独立完整的形象系统，文化品味将会提高。
（四）实行社区计算机网络管理现代化的生活广场应该实行现代化的物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。管理处将开发自己的物业管理软件系统，将在广场的管理中大显身手，全面提高该数码广场的物业管理水平。

（五）全面实施ISO9002质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，我们将在广场建立和实施ISO14000环境管理体系以保证广场成为无污染、无噪音、无废气的园林型绿色环保社区。
（六）建立治安快速反应系统安全防范是社区管理第一要义，我们将在广场建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是广场治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保广场治安防范万无一失。广场物业维修养护计划一、房屋设施设备维护管理制度1. 房屋本体及共用部位的建筑维护.  目的: 定期对房屋进行养护维修, 确保其处于安全正常使用状态 ..  范围: 适用新纪元数码广场房屋建筑,共用部位的维修养护管理..  职责:   管理处经理负责房屋本体及共用部位维护的组织监督工作.   物业助理负责本体及共用部位维护的日常管理及外托维修工作.   保安员, 水电操作工负责房屋本体及共用部位维护的具体操作..  运作制度: 参照ISO9001 质量体系文体   制定房屋, 共用部位的维护计划: 包括维护管理的项目, 维护管理的频率, 维护管理的措施, 维护费用预算.   加强装修, 监督做好装修前期申报工作, 并经常进行现场检查, 发现问题及时制止.   巡检有记录, 巡检结束将检查情况 , 维修计划及需要进行大中修或更新改造的项目报告银翔开发或者业主委员会.
消防设施设备维修.  目的: 规范消防系统维修养护工作, 确保消防系统各项性能良好, 随时处于良好运行状态..  范围: 适用于新纪元数码广场的消火栓系统 , 水喷淋系统的维修养护..  职责:   管理处经理负责审核<< 消防设施设备维护年度计划>>, 并检查计划的执行情况..  保安主管负责对消防设施设备的维修保养 , 进行指导 , 监督及委托修理的联系工作..   运作制度: 参照ISO90001 质量体系文件..   每年12月按使用情况制定下一年度<< 消防设施设备维修养护计划表>>; 组织实施消防设备(设施)的维修保养工作,并进行指导 ,检查.    每日填写工作记录, 建档备查.3、智能化设施设备运行维护.  目的：定期对智能化设施设备进行维修养护，确保安全运行。.  范围：实用于摄像监控、周界报警探头、背景乐音箱的维修养护工作。.  职责：管理处经理负责监督智能化设施设备运行维护工作。并负责对承包方的维保人员弱电设备的维修保养和弱电设备的定期检查及应急处理工作进行监督管理。弱电操作工负责智能化设施设备的日常维护工作。.  运行制度：参照ISO9001质量体系文件。每年12月按使用情况制定下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》；并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织智能化设施设备的维修养护工作。4．共用照明设施设备维护.  目的:定期对共用照明设施设备进行维修养护,保证区域正常照明需要..  范围:共用照明设施设备的维修养护工作。.  职责:   管理处经理负责对维修养护工作进行指导、监督和委托维修的联系工作。水电工负责共用照明设施设备的日常维护工作。.   运作制度:参照ISO9001质量体系文件。每年12月按使用情况制定下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》；并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施共用照明设施设备的维修养护工作，并进行指导、检查。5.给排水设施设备的维修养护. 目的:定期对给排水设施设备进行维修保养,保证生活、消防用水的需要。.范围:给排水设施设备的维修养护工作。.职责: 管理处经理负责对给排水设施设备维护的组织监督工作。. 运作制度:参照ISO9001质量体系文件。  每年12月制定下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》；并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施给排水设施设备的维修养护工作，并进行指导、检查。6.  公共设施维护.  目的:定期对公共设施进行维修和养护,确保其处于安全正常使用状态。.  范围:新纪元数码广场公共设施的维修养护管理。.  职责:管理处经理负责对维修养护工作进行指导、监督和委托维修的联系工作。   .   运作制度:参照ISO9001质量体系文件。       每年12月按使用情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》;组织实施公共设施的维修养护工作,并进行指导检查。二、房屋、设施设备维护管理计划

序号	项目	措施	标准	实施效果
1	房屋建筑主体	每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时报告相关部门，组织维修工作，每半年检查消除1次屋面檐沟内落叶杂物树叶等。外立面墙砖每3年清洗1次。	DB324.2.2	定期对房屋进行养护和维修，确保其处于安全使用状态，房屋外观完好整洁，没有缺损现象。
2	共用部位门楼、门窗	每日巡视一次楼房通道，楼梯间通道部位以及其他使用部位的门窗、玻璃，每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次，楼梯间、共用走廊的室内墙面每4年粉刷1次。4年油饰1次钢门窗、落水管、铸铁污水管、水管、煤气管。	四级	确保门窗完好，安全使用。
3	消防设施设备	每月1次巡查消防栓、箱、喷淋头、消防泵等消防设备是否完好、齐全，每日检测1次喷淋管网水压，每年消防演习1次。	DB324.5.7	消防设施设备24小时正常使用。
4	智能化设施设备	分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，每日、月对各类信息、数据进行统计分析，制定日、月报表。协助维保厂家对摄像头、周届报警探头、背景音乐箱定期调试。	DB324.2.5	使系统处于最佳工作状态，保证安全和生活需要。
5	道路停车场	A、每周检查1次道路，发现问题及时处理。	DB324.2.9	保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；停车场、房完好无损
5	道路停车场	B、停车场内照明设施完好，道路畅通无阻，疏散指引有序停放。	DB324.2.9	保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；停车场、房完好无损
6	供配电系统	建立和完善有关规章制度，每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度，每年检测2次配电房内消防器材，潮湿天气时采取安全有效措施，保持配电房主要电气设备干燥，每日填写运行记录，建档备查。	DB324.2.4	配电房运行正常，保证广场双回路供电安全无故障。
7	公共照明	A、每天检查灯泡完好情况	参照DB32执行	保证广场正常照明的需要
		B、每周检查设施1次，发现问题及时处理。	参照DB32执行	保证广场正常照明的需要
8	绿化设备	每周对公共绿化、雕塑、景观景点进行检查，发现问题，及时处理。	参照DB32执行	保持绿化美观完好
9	井沟池	A、每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次。	四级	排水畅通，无积水，保证排污系统正常运转
		B、每周清扫1次沟内的泥沙、纸渣等垃圾，拔出沟内生长的杂草。
		C、化粪池每2年清理1次。
10	落水管	楼面落水管落水口等开裂破损及时更换，每5年全面更换一次。	四级	落水口保持完好
11	给水设施设备	每3个月清洗1次泵房，每2小时巡查泵房1次；每月启动1次消防泵、喷淋泵，每月检查1次消防泵及管道阀们；每年对水泵机组清洗保养1次。	五级	性能良好，正常使用

三、环境绿化管理计划（一）、环境卫生

序号	项目	措施	标准	实施效果
1	共用楼道	每日打扫1次各楼层台阶，每日拖洗1次，楼梯地面每月刷洗1次；每日用干净抹布擦抹1次楼梯扶手；各楼梯间墙面每月除尘1次；每月擦拭1次共用单元门玻璃。	五级	楼道无灰尘，明亮干净。
2	电梯及电梯厅	每三天更换1次地毯，每日清洁1次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每30日对电梯门壁打蜡上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洗1次。	五级	保持电梯门光洁明亮，轿箱清洁
3	配电房	每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍。	DB324.2.4	保持配电房的清洁卫生。
4	停车场、库	每日清扫1次纸屑和垃圾；每周用拖把拖1次场地。每周湿布擦拭1次墙面；每月集水坑、排水沟盖板冲刷1次；每月清扫1次地下室管线，每月2次消杀。	六级	保持地面无灰尘、无垃圾。
5	道路、绿化带	（1）每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，保洁人员往返一周时间不超过1小时，地面垃圾滞留时间不超过1小时，每月清洁2次灯具（2）每日清扫2次绿化带、草地上垃圾；冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。	五级	保持区域内外整洁美观。
6	标识、宣传牌、雕塑、信报箱	标识，宣传牌每3日擦拭1次；雕塑每月擦拭1次；每周擦拭1次业主信报箱。	五级	干净无污迹。
7	会所、服务中心	每日清洁1次；每月彻底刷洗消毒1次。	四级	设施表面干净、光亮、场地卫生整洁。
8	门卫、岗亭、监控探头	门卫，岗亭每日清洁2次；内外地面拖洗干净；擦洗干净内外门窗玻璃、窗台；室内外墙面每月清洁2次，监控探头每周擦拭1次。	五级	镜头光亮洁净；探头外表干净无灰尘。
9	垃圾桶、垃圾收集处理	（1）垃圾桶每日清运2次；每3日抹布抹1次。（2）每日收集生活垃圾1次；垃圾桶垃圾每日收集2次，垃圾日产日清。	四级	保持区域内外整洁美观。
10	卫生消杀	每季进行1次灭鼠消杀；夏季等蚊、蝇孳生季节每月消杀1次。	五级	保持空气清闲无异味。

（二）、绿化养护

1	草坪	定期修剪，及时消除杂草，清运绿化生产垃圾。	四级	使其生长茂盛，平整美观。
2	园林树木	（1）根据气候，给花木适量浇水。	四级	完整美观，生长健壮，叶色正常。
		（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土
		（3）及时清除枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修。
		（4）做好恶劣天气花草树木的保护工作，制定预防措施，防治病虫害。
3	花坛	花坛开花期间，每周剪残枝、花5－7次，及时处理轻微病虫害及人为损害	四级	长势良好，造型优美
4	廊、雕塑等建筑小品	每2个月清洁一次，全面检查一次，需要刷白或刷油漆的部门每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。	五级	保持清洁卫生

四、安全防范、车辆管理计划

序号	项目	措施	标准	实施效果
1	人员组织	接受过相关的安全护卫与知识技能培训，掌握基本安全护卫技能，熟悉广场环境、物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对广场护卫工作，作风正派，无犯罪记录，言行举止文明规范。讲普通话，交接班制度完善，并有工作及交接班记录，有能力处理突发事件。	四级	上岗人员素质优秀，形象上佳，服务周到。
2	门卫	各出入口24小时有值班看守，履行本岗位服务职能。对外来探访人员，建立询问登记制度。	四级	各出入口有效控制人员及物品出入管理。
3	巡逻	白天巡逻次数不少于24次，夜间巡逻次数不少于24次，重点部位、重要时间以及特殊情况加强巡逻，每组巡逻人员不少于2人，并排巡逻，安全巡逻有记录有检查。	五级	巡逻规范整齐，广场安全有序。
4	紧急事故反应	有紧急事故处理预案，有紧急事件救护组织，翠岛花城住宅定期组织消防疏散演习，紧急事故快速正确反应。	DB32 4.5.4	对紧急事故做出快速正确反应，减少破坏和损失程度。
5	其他防范措施	（1）设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时界听并紧急处理。	DB32 4.5.5	保障广场正常生活秩序
		（2）新纪元数码广场涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施。
		（3）对出入口和要害部位实行24小时监控。
		（4）建立空置房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
6	交通、车辆管理	广场转弯处设有限速、禁鸣标志，车辆按规定停放。	DB32 4.5.6	道路畅通，秩序井然，车辆停放有序。
7	消防	健全消防组织，建立消防责任制，每日填写工作记录。	DB32 4.5.7	消防通道畅通，无安全隐患。

第十章广场物业管理经济指标测算明细和收支预算一、广场相关数据（见表5.1）表5.1

序号	项目	全部数据
1	住宅建筑面积	2万M2
4	地下车位	个
5	地面车位	个

二、经费收支测算参数（见表5.2）表5.2

序号	项目	内容
1	物业管理服务费	1－3层按5元/平方米/月计算，4－5层按6元/平方米/月计算，7层以上按3元/平方米/月计算
		1－3层按5元/平方米/月计算，4－5层按6元/平方米/月计算，7层以上按3元/平方米/月计算
2	物业管理费收缴率	按90％
3	停车服务费	100元/月.辆、20元/月.辆（考虑开发商将出售车位）

三、管理费收支测算（一）测算依据：1、中华人民共和国国务院令第３７９号《国家物业管理条例》2、中物协[2004]1号《普通住宅广场物业管理服务等级标准》《安徽省物业服务收费管理办法》（二）测算说明：物业管理服务成本构成管理服务人员的工资福利成本房屋公共部位、公共设施设备日常维护及保养费清洁卫生费用。绿化管理费用。安全护卫费。物业管理企业办公费。物业管理单位固定资产折旧费。8）法定税费。9）管理者酬金。

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