机关单位办公大楼管理方案

我们的公司接管机关办公楼的优势在于；

1、康洁物业管理有限公司是以酒店管理为重点的物业管理公司，在客户群体中拥有丰富的服务经验，特别是目前提出的“宾馆化服务”和“酒店式管理”的理念，非常适合现代化市场的运作管理机制。

2、拥有成功接管大型办公楼的管理经验。通过实际运作管理，实现现代化、创新化的管理经验。

3、QC部参照酒店服务管理质量要求。不定期的进行服务质量巡检，保证了我们的服务质量，保证了客户所享的高质量服务。

    4、管理经验丰富。具备酒店式服务管理，同时，也具备了普通物业的管理经验。

5、超前的服务理念：唐山康洁物业让您更满意。公司从酒店服务行业起家，在各类物业管理领域进行不断地深层探索，借鉴资深物管企业的先进服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业管理的最佳管理方法。通过学习同行业先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合。提出了属于康洁物业管理有限公司的特色：超前性、创造性、全方位的新型管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。

第一部分  物业管理方案

                         物业管理模式

一、全面导入酒店式物业管理

在机关办公大楼管理行为中，全面导入“以物业使用人为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的物业使用人服务。

１、现代酒店服务的标准及相关要求为：

（1）酒店式物业管理的行为标准：

（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（物业使用人）保持真诚的微笑；

（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（物业使用人）提供专业、规范的服务；

（看待）：要把每一位服务对象（物业使用人）都看作需要特殊照顾的贵宾。

（创造）：要精心创造出使服务对象（物业使用人）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（物业使用人），关注物业使用人服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

２、要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

（1）要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的物业使用人具有不同的个性服务需求。一般而言，物业使用人追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足物业使用人归属需要方面，应特别注重物业使用人对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型物业使用人的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

（２）按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（物业使用人）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的物业使用人的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以物业使用人服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

（3）服务工作的指导方针：

微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

快捷。根据物业使用人的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注物业使用人。

职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（4）物业使用人服务感受描述：

安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情而真诚微笑、礼貌问候，让物业使用人体现星级酒店服务的感受。

整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，提供酒店标准的细致清洁服务。

                            个性化服务

一、实施多层面个性化服务

我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），优秀物业管理公司的经验，并结合办公大楼的实际情况，积极溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以物业使用人为中心的酒店管理服务模式，主动了解物业使用人的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的物业使用人服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的办公型物业的文化氛围。

                管理与服务的重要措施

1、塑造个性鲜明的物业文化

我公司根据机关办公大楼的客户定位，就是要办公大楼富有个性风格，办公大楼规范要高度一致，办公大楼物业使用人行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到公认的酒店服务管理标准，在办公大楼绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

2、全面推行“人性化物业管理模式”

“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1） 关注员工和物业使用人不同层次的需求；

（2） 环境建设中人性化因素的融入；

（3） 对物业使用人“深度关怀”；

（4） 现代物业人文精神的塑造。

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来办公的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

3、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要义，治安工作由康洁保安部安全调度中心统一指挥调度，并建立起及时的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是办公大楼治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保办公大楼治安防范万无一失。

 物业管理运作模式设想

办公大楼物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：

（一） 管理架构

针对办公大楼的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了康洁物业管理有限公司办公大楼物业管理部的运营管理架构。

1. 办公大楼物业管理外部组织架构

                                                                                                                   

外部组织架构说明：

1）、由康洁物业公司凭借酒店管理的丰富经验对办公大楼实施专业化、规范化的物业管理顾问指导服务。

2）、物业管理行政主管部门对办公楼的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

3）、康洁物业公司对办公大楼实施专业化、规范化的物业管理服务。

2. 办公物业首年内部管理架构（初步设想）

3、内部组织机构设置思路：

1、设置原则：精干高效、目标管理

有利于康洁物业管理有限公司对办公大楼管理部物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

2、设置形式：垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

3、成本控制

在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

人员编制

1、日常管理的人员编制：

根据具体实际情况，分派最合适的服务人员。

物业服务内容

在此主要阐述办公项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。

一、办公安全管理

保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，物业使用人才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。

1、 治安管理

（1） 治安工作的特点及主要任务

特点：

A、 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。

B、 物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。

C、 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

D、 软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。

⑵、主要任务：

A、 门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内各部室方位，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。

B、 安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。

C、 停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，进行停车场消防和安全管理。

D、 治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。

E、 消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。

F、 与其他部门搞好配合工作。

⑶、相应的治安防范措施

（1）安保部的组织结构

办公物业管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的岗位设置为：

（2）合理安排治安岗

A、大门口（三班倒24小时值班）：负责制外来人员登记，控制外来非业务车辆进场停放，

B、大堂值班岗（三班倒24小时值班）：进一步核实来访人员，做好来访人员的引导工作， 

C、停车场：负责所有车辆的停放秩序，

D、楼层巡逻岗（三班倒24小时值班）：负责内部秩序

E、外围巡逻岗（三班倒24小时值班）：负责外围秩序

F、保安主管负责物业管理区域内安全管理工作的总体协调。

（3）加强非办公时间门岗的监控力度

A. 人流出区控制图

			门卫岗值勤
业务单位		问  候 询问后、登记 询问后、登记					进入办公楼
来访客户							进入办公区域
其他人员							进入进入营业区

B. 图

人流入区控

			门岗值勤
物业使用人		所带贵重物品须经核对确认 在登记本签字 检查证件（出入证）无异常							放行
来访客户									放行
其他人员									放行

C. 物流出区控制图

			门岗值勤
用户所带物品		询    问 执用户证明 执管理处开的放行条					放行
来访客户							收回放行
其他人员							确认无误，收回放行条放行

（4）组建机动快速应急分队

    快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。

（5）实行24小时巡视

 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徒步巡逻方式。

（6）加强区域巡逻

为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。

（7）治安状况统计

对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。

  2、车辆管理

     车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。

⑴、位置规划

     车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，办公楼物业管理部准备把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：

⑵、内部要求

对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：

（1） 了解用户车辆情况，实行便捷停放

（2） 实施停车专用车位制度

（3） 物业道路设减速坡，限制车辆速度

（4） 严禁无牌车进入停车场

（5） 做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定

  3、消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年酒店管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。

⑴、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。

    消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

（1） 物业防火工作的各项有关规定；

（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；

（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；

管理处员工还应懂得以下两点：

（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；

（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法

⑵日常检查

（1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；

（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。

A、 让用户参与物业的消防管理

（1） 组织物业人员开展消防演习。

（2） 请消防支队做有关知识讲座。

（3） 成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。

B、 消防报警特殊处理程序  

4、办公物业管理项目环境卫生及绿化管理

     物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。     

    在办公物业管理项目中，我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目采用高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：

⑴、逐步实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系

实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，⑵建立和实施ISO14000环境管理体系则保证办公办公楼项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。

 环境管理主要任务和组织结构

（1）环境部主要任务：

负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；

负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；

负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；

负责接受客户的委托清洁业务；

负责纯净水的蓄存与发放。

（2）组织结构

（3）12小时保洁制度

物业实行８小时班组保洁制度，早晨X：00上班直至晚上XX：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。

5、垃圾分流

在狠抓环境管理和培养物业使用人环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。

（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

（五）设施、设备的维修与维护

高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合办公办公楼项目的实际情况，把颐正园在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。

此外，我们将在办公项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。