服务

项目

服务内容

服务标准

（一）

工

程

服

务

园区内房屋小、中、大维修服务

1. 小修：

1） 完成日常小修任务指标；

2） 房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；

3） 小修合格率达100%；

4） 水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。

2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；

3. 维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；

4.住户满意率达到98%以上；

（二）

设

备

设

施

管

理

园区内公共设备设施管理

1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%

2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%

3. 设备设施保养、检修制度完备率达99%；

4. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用；

5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；

6. 排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；

7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。

8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；

9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；

（三）

装修

管理

监督业主和住户遵照有关规定进行装修

1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；

2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；

3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；

4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；

5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工；

6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；

7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。

（四）

保

洁

服

务

园区道路环境的日常清洁保养

1. 24小时卫生保洁制；

2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；

3. 园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%

4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；

5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；

6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；

7. 所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上；

8. 园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。

（五）

绿

化

管

理

园区内花草树木绿地日常养护和管理

1） 绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；

2） 有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；

3） 花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；

4） 树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；

5） 树木无钉拴捆绑现象；

6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。

（六）

保

安

服

务

维持园区公共秩序及住户安全

1） 园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；

2） 巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；

3） 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；

4） 遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；

5） 保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；

6） 违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。

（七）

消防

管理

园区的日常消防管理

1） 园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；

2） 火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；

3） 制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。

（八）

车辆

交通

管理

园区内提供车辆管理

1） 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；

2） 车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；

3） 车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；

4） 人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。

（九）

档

案

资

料

管

理

建立园区公共档案资料

1） 建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；

2） 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；

3） 有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；

4） 有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；

5） 有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；

6） 公共维修基金的提存和使用记录。

（十）

代收

代缴

服务

代收、缴费服务

1） 熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；

2） 熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；

3） 管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。

（十一）

服

务

规

范

用

语

与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语

1） 好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见 

2） 节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐

3） 小姐，先生，女士，夫人

4） 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法

5） 请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本园区

6） 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7） 请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临